Il fenomeno della multicanalità

By 29 giugno 2018
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L’avvento di Internet, dei nuovi mezzi di comunicazione e, più recentemente, dei Social Media ha trasformato la relazione che lega l’impresa al consumatore finale. Il consumatore, inizia a cambiare mentalità, cultura ed attitudini all’acquisto e ad assumere un ruolo da protagonista. La multicanalità si può definire come l’utilizzo di diversi canali a supporto del processo di interazione azienda-consumatore (fasi di pre-vendita, acquisto e post-vendita).
La multicanalità, dal punto di vista del consumatore offre una varietà di canali online e offline durante il percorso di acquisto; dal punto di vista di un’azienda, invece si intende l’utilizzo di una pluralità di canali (sia innovativi che tradizionali) per le attività di comunicazione, pre-vendita, commercializzazione e assistenza ai clienti post-vendita.
Nell’era digitale i consumatori prima di elaborare le proprie decisioni di acquisto, utilizzano tanti canali diversi per personalizzare i percorsi di acquisto. In questo senso la multicanalità permette di integrare canali differenti nell’interazione tra impresa e consumatore per garantire una migliore esperienza d’acquisto.

La multicanalità presenta numerosi vantaggi alle aziende, anche se spesso può portare a difficoltà e rischi se non utilizzata bene. Se da una parte si moltiplicano le occasioni di contatto e di business con il cliente, allo stesso tempo aumenta di gran lunga la complessità del volume delle attività di marketing da seguire e gestire. Vediamo i principali pro e contro della multicanalità.

I vantaggi per l’azienda:

  • Miglioramento del rapporto cliente-impresa.
  • Ampliamento della rete di distribuzione per raggiungere più clienti.
  • Miglioramento delle strategie di segmentazione.
  • Aumento della soddisfazione del cliente che potrebbe raccomandare il brand ad altri potenziali clienti.
  • Riduzione dei costi di promozione sui vari canali.
  • Potenziamento della differenziazione per contraddistinguersi dalla concorrenza.

Seppur gli aspetti negativi siano di gran lunga minori a quelli positivi, le aziende dovranno comunque tenere conto dei rischi che la multichannel strategy può comportare.

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